Blisko połowa Polaków nie potrafi wskazać żadnej konkretnej instytucji konsumenckiej. Najczęściej wymieniają Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), na który wskazało 32,8 proc. ankietowanych w badaniu w ramach raportu „Dochodzenie roszczeń konsumenckich w Polsce oraz stan egzekwowania praw w tym obszarze 2025”. Raport wskazuje również, że trudno jednoznacznie określić, ile instytucji w Polsce składa się na system ochrony konsumentów i brakuje między nimi skoordynowanych działań.
Z raportu, przygotowanego przez Stowarzyszenie Ochrony Konsumentów Aquila, Federację Konsumentów i Stowarzyszenie Euro-Concret we współpracy z Uniwersytetem SWPS i spółką Digital Synergy, wynika, że 69 proc. respondentów (800 osób) zadeklarowało, że w ciągu ostatnich dwóch lat miało do czynienia z przynajmniej jedną problematyczną sytuacją konsumencką. Daje to średnio 3,52 sytuacji na osobę. Najczęściej borykają się z zawyżonymi cenami wyjściowymi (218 odpowiedzi), zniżkami wprowadzającymi w błąd (184), problemami z dostępnością towarów w sklepach online (181) oraz uszkodzonymi przesyłkami (171).
Badanie wykazało, że tylko 60 proc. badanych, którzy doświadczyli problematycznych sytuacji konsumenckich, podjęło w związku z tym działania. 40 proc. wykazuje bierną postawę, kiedy dochodzi do naruszenia ich praw. Najczęstszymi powodami są: brak czasu, niewielka wartość towaru lub usługi i brak wiary w skuteczność działań. Spośród 60 proc. badanych, którzy decydują się zareagować na problematyczne sytuacje konsumenckie, 90 proc. najpierw kontaktuje się ze sprzedawcą. Około połowy wystawia opinie w internecie, 20 proc. zgłasza się do instytucji publicznych, a tylko 10 proc. do organizacji pozarządowych.
– Ze względu na specyfikę organizacji konsumenckiej ma ona przeogromny wachlarz możliwości działania. Jej rola w dzisiejszych realiach nie jest chyba w pełni wykorzystana, a ten potencjał jest przeogromny. Organizacja jest w stanie bardzo elastycznie reagować na różnego rodzaju niepokojące sygnały z rynku, jest ogromnym źródłem wiedzy, również jeżeli chodzi o możliwe rozwiązania konkretnej sytuacji problemowej – wyjaśnia rozmowie z agencją Newseria Małgorzata Miś, prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Zgodnie z definicją określoną w ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów organizacje konsumenckie to organizacje społeczne, które działają niezależnie od przedsiębiorców i ich związków. Do ich zadań statutowych należy ochrona konsumentów, a ich kompetencje w świetle polskiego prawa określono w formie katalogu otwartego. Mowa m.in. o przygotowywaniu i upowszechnianiu konsumenckich programów edukacyjnych, prowadzeniu nieodpłatnego poradnictwa konsumenckiego czy też wyrażanie opinii o projektach aktów prawnych i innych dokumentów związanych z prawami oraz interesami konsumentów.
– Jako organizacja konsumencka niestety spotykamy się z całym szeregiem barier. Przede wszystkim jesteśmy postrzegani nie jako kluczowy, strategiczny element systemu ochrony konsumentów, ale bardziej jako jego uzupełnienie. Obecnie organizacje konsumenckie bardzo często „łatają” pewne luki w systemie – mówi prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Autorzy publikacji podkreślają, że trudno jednoznacznie stwierdzić, ile instytucji w Polsce współtworzy system ochrony konsumentów. Sam konsument się w tym gubi i bywa odsyłany między instytucjami. System zdominowany jest przez rzeczników konsumentów i instytucje państwowe. Zdaniem ekspertów administracja państwowa nie wykorzystuje potencjału organizacji konsumenckich, m.in. w obszarze edukacji konsumentów, monitorowania rynku czy udziału w stanowieniu prawa czy pomocy indywidualnej.
– Rola organizacji konsumenckiej, a także biznesu w nadawaniu kierunków polityki konsumenckiej jest bardzo istotna z tego względu, że każdy z tych podmiotów ma pewną perspektywę, spotyka się z konsumentem w bardzo różnych kontekstach. Biznes spotyka się z konsumentem w relacji umownej i widzi, jakiego rodzaju problemy i trudności go spotykają. Organizacja konsumencka, która wspiera konsumenta, z innej strony dostrzega te dylematy, przed którymi staje konsument, bo jest w stanie również dołożyć do tej perspektywy konsumenta także perspektywę biznesu – wyjaśnia Małgorzata Miś. – Jeżeli więc mówimy o nadawaniu kierunków polityki konsumenckiej, to takie doświadczenie praktyczne, zarówno w kontakcie z konsumentem, jak i biznesem jest kluczowe i bardzo istotne.
Kolejnym obszarem, w którym potencjał organizacji konsumenckich jest większy niż ten wykorzystywany, to powództwa przedstawicielskie, czyli reprezentacja zbiorowych interesów konsumentów. Z raportu wynika, że żadna z organizacji konsumenckich nie zdecydowała się na wpisanie do rejestru podmiotów upoważnionych do wytaczania powództw przedstawicielskich. Powodem są zbyt wysokie bariery wejścia.
– Dużą barierą w naszej działalności jest bariera finansowa i kwestia oparcia działalności organizacji konsumenckich na działalności grantowej. Wiadomo, że grant trwa przez określony czas, a organizacja konsumencka realizuje cele założone przez grantodawcę, które nie zawsze odpowiadają realnym potrzebom konsumentów. Stąd też kiedy grant trwa, organizacja konsumencka ma pewną stabilność, ale wraz z końcem grantu znowu pojawia się temat finansowania dalszego istnienia, stąd też stałe wsparcie finansowe doświadczonej organizacji konsumenckiej jest kluczowe – wyjaśnia prezeska Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Brak odpowiedniego finansowania i zabezpieczenia w tym obszarze uniemożliwia organizacjom budowanie potencjału w dłuższym czasie. Mają też problemy z przetrwaniem w okresach, w których nie udało się pozyskać grantu. Ponadto konkurencja o zasoby finansowe prowadzi do napięć między organizacjami.
Autorzy publikacji podkreślają, że brak koordynacji działań między instytucjami powoduje, że każda z nich sama wyznacza cele i priorytety. Niektóre obszary ochrony konsumentów zostają niezagospodarowane, a powstające luki dają pole do nierzetelnych działań. Problemy rozwiązuje się punktowo, a nie systemowo, co osłabia pozycję rynkową konsumentów.
– Aby ułatwić organizacji konsumenckiej pracę, ale równocześnie wzmocnić pozycję konsumenta, bardzo ważna jest współpraca instytucjonalna i partnerskie podejście różnych instytucji, które tworzą system ochrony konsumentów. Wzajemna wymiana informacji o napływających sygnałach, dzielenie się zebranymi danymi i informacjami powodują, że działalność nie tylko organizacji konsumenckiej, ale każdego z tych elementów systemu ochrony konsumentów jest wydajniejsza i daje lepsze rezultaty – ocenia ekspertka. – Stąd partnerstwo i wspólne inicjatywy, a także szanowanie perspektywy organizacji konsumenckiej, która ze względu na swoją niezależność i elastyczność w działaniu jest w stanie szybciej dostrzec pewne trudności i alarmujące sygnały.
Autorzy podkreślają, że w przeszłości określano priorytety w polityce konsumenckiej opracowywanej przez UOKiK. Ostatni dokument dotyczył lat 2014–2018. Obecnie UOKiK wycofał się z roli instytucji nadrzędnej i sytuuje siebie jako jeden z równoważnych elementów systemu.
– Pamiętajmy, że urząd działa w interesie zbiorowym konsumentów, więc jeżeli mamy indywidualnego konsumenta, który chce uzyskać pomoc w swojej indywidualnej sprawie, to albo zgłasza się do Rzecznika Konsumentów, albo do organizacji konsumenckiej – wyjaśnia Małgorzata Miś. – Oczywiście organizacja konsumencka w zakresie swojego działania ma bardzo szeroki wachlarz działalności, podobny zresztą do Rzecznika. Występuje z interwencją, udziela poradnictwa, ale może też wspierać konsumentów nieodpłatnie w sądzie, tak jak nasze stowarzyszenie. Problemem jest to, w jaki sposób ta procedura sądowa przebiega, bo jest to proces długotrwały, wieloletni i nie zawsze egzekwowanie prawa konsumenckiego się udaje, więc jest to poważna bariera.